一、辦理要素

（一）天然氣室內(nèi)改裝業(yè)務

（二）天然氣室內(nèi)維修、搶險業(yè)務

（三）工商灶具拆除、改裝

（四）工商業(yè)燃氣具維修業(yè)務

（五）民用戶天然氣開戶業(yè)務

（六）工商戶天然氣開戶業(yè)務

（七）民用燃氣具維修業(yè)務

（八）氣費收取業(yè)務

二、優(yōu)質(zhì)服務標準

一、辦理要素

（一）天然氣室內(nèi)改裝業(yè)務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：天然氣室內(nèi)改裝業(yè)務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區(qū)、岱岳區(qū)單位及居民

4．受理地點

泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

5．辦理依據(jù)

國務院第583號《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區(qū)

條件：符合改裝條件

7．申請材料

無

8．辦理時限

承諾時限：10個工作日

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

安裝費+材料費

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

咨詢電話：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

申請人電話申請

（2）受理

雙方預約時間

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612

（4）流程圖

申請——受理——預約時間——入戶測量——入戶改裝、收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（二）天然氣室內(nèi)維修、搶險業(yè)務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：天然氣室內(nèi)維修、搶險業(yè)務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區(qū)、岱岳區(qū)單位及居民

4．受理地點

泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

5．辦理依據(jù)

國務院第583號《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區(qū)

條件：泰安安泰燃氣用戶

7．申請材料

無

8．辦理時限

承諾時限：室內(nèi)維修24小時內(nèi)；搶險業(yè)務城區(qū)內(nèi)30分鐘到達。

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

維修費+材料費。

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

咨詢電話：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

申請人電話申請

（2）受理

雙方預約時間

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612

（4）流程圖

申請——受理——電話報修——預約時間——入戶維修、收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（三）工商灶具拆除、改裝

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：工商灶具拆除、改裝

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區(qū)、岱岳區(qū)單位及居民

4．受理地點

泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

5．辦理依據(jù)

國務院第583號《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區(qū)

條件：需要維修的燃氣具為泰安安泰燃氣所銷售

7．申請材料

用氣申請1份（申請中應明確用戶名稱、地理位置、用戶地址、拆除改造灶具明細、用氣的特殊要求等，落款處應加蓋公章或簽名）

8．辦理時限

承諾時限：2個工作日（不含施工周期）

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

改造、拆除費用根據(jù)相關文件材料定額據(jù)實結算

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

咨詢電話：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

申請人到泰安安泰燃氣客戶中心旗艦店提出申請

（2）受理

屬于窗口受理的，受理人當場發(fā)現(xiàn)申請材料不齊全或不符合法定形式的，能當場補正的告知申請人當場補正，并予以協(xié)助。不能當場補正的，做出補正材料通知單，列明需補正的材料內(nèi)容、補正期限以及逾期不補正作退件處理的規(guī)定。

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612

（4）流程圖

申請——受理——現(xiàn)場勘查——繳納費用——施工——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（四）工商業(yè)燃氣具維修業(yè)務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：工商業(yè)燃氣具維修業(yè)務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區(qū)、岱岳區(qū)單位及居民

4．受理地點

泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

5．辦理依據(jù)

國務院第583號《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區(qū)

條件：需要維修的燃氣具為泰安安泰燃氣所銷售

7．申請材料

無

8．辦理時限

承諾時限：2個工作日（不含維修時間）

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

自灶具使用之日起1年內(nèi)因質(zhì)量問題免費保修，因人為、外力等因素造成損壞則收取材料費；灶具使用超過1年并在正常使用壽命周期之內(nèi)收取材料費用；若設計管道改裝，則收取維修費和材料費

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

咨詢電話：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

用戶可到泰山客戶中心旗艦店提交申請或電話預約

（2）受理

雙方預約時間

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612

（4）流程圖

提交申請——受理——預約時間——入戶維修——收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（五）民用戶天然氣開戶業(yè)務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：民用戶天然氣開戶業(yè)務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區(qū)、岱岳區(qū)單位及居民

4．受理地點

地址：泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

5．辦理依據(jù)

國務院第583號《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區(qū)

7．申請材料

用氣申請表1份

8．辦理時限

天然氣報裝時限8個工作日（不含設計、施工時間）；其中申請受理0.5個工作日，制定方案6.5個工作日，驗收通氣1個工作日。

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

1)新建、擴建、改建項目工程

根據(jù)《泰安市人民政府令第131號<泰安市城區(qū)基礎設施配套費征收使用管理辦法>》供氣專項配套費按照面積征收，每平方米26元。

2）個人、零星戶

設計費根據(jù)國家相關文件收取，施工費根據(jù)省市相關工程定額

以上氣價公示信息，如遇上級部門調(diào)價時，以最新規(guī)定為準。

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

12．辦理流程

（1）申請

提交方式：申請人到泰安安泰燃氣客戶中心提出申請

（2）受理

屬于窗口受理的，受理人當場發(fā)現(xiàn)申請材料不齊全或不符合法定形式的，能當場補正的告知申請人當場補正，并予以協(xié)助。不能當場補正的，做出補正材料通知單，列明需補正的材料內(nèi)容、補正期限以及逾期不補正作退件處理的規(guī)定。

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612。

（4）流程圖

用戶申請---制定方案---驗收通氣

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（六）工商戶天然氣開戶業(yè)務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：工商戶天然氣開戶業(yè)務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區(qū)、岱岳區(qū)單位及居民

4．受理地點

地址：泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號。

5．辦理依據(jù)

國務院第583號《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區(qū)

7．申請材料

用氣申請1份（申請中應明確用戶名稱、地理位置、用戶地址、用氣性質(zhì)、最大日用氣量、用氣的特殊要求等，落款處應加蓋公章或簽名）

8．辦理時限

天然氣報裝時限8個工作日（不含設計、施工時間）；其中申請受理0.5個工作日，制定方案6.5個工作日，驗收通氣1個工作日。

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

設計費根據(jù)國家相關文件收取，施工費根據(jù)省市相關工程定額

11．咨詢服務

咨詢電話：0538-8619612。

12．辦理流程

（1）申請

申請人到泰安安泰燃氣客戶中心提出申請

（2）受理

屬于窗口受理的，受理人當場發(fā)現(xiàn)申請材料不齊全或不符合法定形式的，能當場補正的告知申請人當場補正，并予以協(xié)助。不能當場補正的，做出補正材料通知單，列明需補正的材料內(nèi)容、補正期限以及逾期不補正作退件處理的規(guī)定。

（3）辦理進程查詢

查詢電話：0538-8619612。

（4）流程圖

用戶申請---制定方案---驗收通氣

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復客戶及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（七）民用燃氣具維修業(yè)務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：民用燃氣具維修業(yè)務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區(qū)、岱岳區(qū)單位及居民

4．受理地點

泰安市泰山區(qū)東岳大街245號，泰安安泰燃氣客戶中心旗艦店

5．辦理依據(jù)

國務院第583號《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區(qū)

條件：需要維修的燃氣具為泰安安泰燃氣所銷售

7．申請材料

無

8．辦理時限

承諾時限：根據(jù)雙方約定時間確定

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

自購買之日起3年內(nèi)因質(zhì)量問題免費保修，若因人為、外力等因素造成損壞則不在保修范圍之內(nèi)，收取維修費和材料費；燃氣具使用超過3年并在正常使用壽命周期之內(nèi)，收取維修費和材料費。

11．咨詢服務

咨詢窗口地址：泰安市岱岳區(qū)泮河大街888號

咨詢電話：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

電話預約

（2）受理

雙方預約時間

（3）辦理進程查詢

查詢電話號碼：0538-8619612

（4）流程圖

提交申請——受理——預約時間——入戶維修——收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復客戶及告知建議采納情況。

2）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

3）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

（八）氣費收取業(yè)務

1.事項名稱、辦理項名稱及編碼

事項名稱：燃氣服務

辦理項名稱：氣費收取業(yè)務

2．實施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區(qū)、岱岳區(qū)單位及居民

4．繳費方式

（1）物聯(lián)網(wǎng)表用戶通過微信公眾號繳費。

（2）IC卡燃氣表用戶可直接前往各自小區(qū)或就近自助終端機進行充值。

5．辦理依據(jù)

國務院第583號《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》。

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區(qū)

條件：泰安安泰燃氣燃氣用戶

7．申請材料

無

8．辦理時限

承諾時限：即時辦理

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

11．咨詢服務

咨詢電話：0538-8619612

12．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線。

2）投訴時限:客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復客戶及告知建議采納情況。

2）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話做到細心接聽，詢問清楚，如實記錄。

3）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話：0538-6626621。

郵編：271000。

二、優(yōu)質(zhì)服務標準

（一）服務性關鍵崗位名錄及主要工作內(nèi)容

1、燃氣營業(yè)崗位：接待用戶來訪、受理用戶申請、報裝、變更、過戶、銷戶并辦理手續(xù)。

2、燃氣服務熱線崗位：從事24小時客戶熱線的接聽工作，受理各項業(yè)務、解答客服咨詢并將意見反饋到有關部門。

3、燃氣具銷售崗位：負責公司燃氣具的銷售和經(jīng)營工作。

4、燃氣具售后維修崗位：負責公司銷售燃氣具的售后服務。

5、客戶抄表崗位：定期到用戶抄表，記錄用氣量，發(fā)放賬單，催繳氣款。

6、客戶維修、急修崗位：負責公司規(guī)定范圍內(nèi)客戶燃氣設施的安全檢查、改裝、搶險、搶修、維修和拆除。

7、燃氣點火崗位：在符合安全使用標準的情況下，按照預約時間為用戶開通氣服務。

8、窗口繳費崗位：（1）氣費繳費及查詢業(yè)務（用戶可在柜臺通過現(xiàn)金、銀行卡、微信或支付寶掃碼支付等方式完成繳費業(yè)務）。（2）提供IC卡充值等業(yè)務。（3）提供氣費繳費憑證、用氣繳費明細打印。（4）用戶可在柜臺提交申請說明及相關資料辦理退費業(yè)務。

（二）服務性關鍵崗位優(yōu)質(zhì)服務標準

1、職業(yè)道德標準

（1）熟悉相關法律法規(guī)，掌握燃氣基礎常識，熱愛燃氣事業(yè)，自覺維護公司利益和形象，時刻注意言行舉止，杜絕有損公司利益和形象的行為。

（2）始終奉行“安全、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)宗旨，致力于為客戶供應安全可靠的燃氣并提供親切、專業(yè)和高效率的服務，同時致力于保護及改善環(huán)境。

（3）愛崗敬業(yè)、鉆研相關崗位知識與技能，不斷提高工作能力和水平，確保完成生產(chǎn)、工作任務，滿足工作要求。

（4）遵守社會公德、注重個人品德修養(yǎng)，誠實守信、團結友愛、相互尊重、相互合作，相互支持、互諒互讓，時刻保持良好的精神面貌。

（5）忠于職守，嚴于律己，不畏難回避，相互推諉或無故拖延，更不消極怠工，不因個人情緒影響工作，不刁難客戶，謝絕客戶小費以及其他饋贈。

（6）恪盡職守，廉潔奉公，不從事或出資公司之外與公司業(yè)務類似或職務上有關的經(jīng)營，不兼任與公司利益相沖突的職務，也不泄露公司商業(yè)機密。

2、服務禮儀標準

（1）著裝儀表標準

a)凡公司統(tǒng)一配置工作制服的崗位，員工必須嚴格按照規(guī)范要求穿著。

b)著裝統(tǒng)一：男員工：宜穿襯衫、西服、有領T恤、皮鞋;不可穿休閑裝、牛仔褲、短褲、汗背心、無領T恤、運動裝、沙灘鞋、拖鞋；女員工：宜穿西服套裝、套裙、襯衣、皮鞋、系帶涼鞋；不可穿短褲、超短褲、牛仔褲、運動裝、沙灘鞋、拖鞋。

c)儀表端莊。應穿著整潔、大方、得體的服飾，不可留怪異發(fā)型，染亮艷發(fā)色。男員工不可留胡子，蓄長發(fā)，刺身露體。

（2）服務制度標準

1)首問負責制：在公司所有工作崗位、辦公場所和公司經(jīng)營區(qū)域范圍內(nèi)，首先接到客戶來訪、咨詢、申請辦理業(yè)務、投訴等事項的員工即是首問負責人，要負責向客戶提供解答、辦理業(yè)務或指引、轉辦等有關服務，使客戶來訪得到最為迅速、快捷、周到、滿意地解決制度。

b)微笑服務制：在服務工作中，態(tài)度親切友好，精神飽滿，回答問題，面帶微笑，不做作，自然大方。尊重客戶，對客戶一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄，時刻保持微笑服務，讓現(xiàn)場客戶“看到我的微笑”，讓電話客戶“聆聽到我的微笑”。

（3）形體動作標準

a)精神飽滿、落落的大方

b)站姿正直平穩(wěn)，不搖晃、不倚靠他物。

c)坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；

d)走姿平穩(wěn)，不拖沓。

e)辦理業(yè)務動作快捷熟練，解說業(yè)務動作不過大、不叉腰、不抱胸；按客戶閱讀方向遞送資料，動作輕捷，不拋不丟。

三、有關說明

本服務指南根據(jù)法律法規(guī)規(guī)章相關內(nèi)容的修改變動情況和工作實際要求，予以實時更新。